Charte déontologique
Le secteur des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) est souvent mal connu par les entreprises et les organisations susceptibles de les utiliser.
Cette méconnaissance concerne non seulement les matières traitées mais aussi la manière de travailler de ces spécialistes.
L’objectif de cette Charte Déontologique est de fournir aux prestataires comme à leurs clients potentiels une base d’échange explicite qui décrit de manière précise les règles de bonne conduite.
Les fournisseurs s’engagent volontairement à respecter cette charte dans le cadre d’une relation commerciale.
La Charte vise également à donner un atout commercial et un avantage concurrentiel par cet engagement déontologique:
– au niveau de la qualité de l’approche du client,
– du traitement et la satisfaction de son besoin,
– de la gestion et du règlement des problèmes.
La Charte déontologique porte sur l’ensemble des relations commerciales et contractuelles négociées entre un client et un fournisseur du secteur des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.
Elle ne peut par contre s’appliquer si la procédure d’attribution du marché choisie par le client ne permet pas de négociation bilatérale ou ne tient pas compte d’un critère du type « engagements de qualité de relation contractuelle » (ex : adjudication ou appels d’offres ne prenant pas en considération un tel critère).
On entend par relations commerciales et contractuelles tout échange entre le fournisseur et son client : conseils, documentations, courriers, offres, contrats.
Les clients concernés sont toutes les TPE, PME, les indépendants, associations sans but lucratif et les organismes publics utilisant les N.T.I.C. et qui ont leur siège social en France.
Les consommateurs (utilisateurs non professionnels) ne sont pas concernés par cette Charte.
Les fournisseurs concernés par cette Charte sont les personnes morales et physiques qui, quelle que soit leur taille, sont actifs commercialement dans le secteur des N.T.I.C.
Par secteur des N.T.I.C., on entend toute fourniture matérielle ou immatérielle ainsi que les prestations de services. Il pourra s’agir, sans souci d’exhaustivité, d’activités liées à la réalisation ou à l’hébergement de site Internet, de la fourniture de contenu, de la réalisation ou de la gestion d’un réseau informatique, de la vente, de l’entretien ou de la réparation de matériel informatique («hardware»), de la réalisation ou de l’amélioration de logiciel informatique («software»), de conseils,…
Les clauses de la Charte Déontologique
La Charte se veut être un code de bonne conduite qui professionnalise la gestion de la relation client dans le domaine des N.T.I.C.
Les fournisseurs signataires volontaires sont liés par les clauses suivantes et ont déclaré s’engager à les respecter au bénéfice de leur clientèle. Ils se référeront autant à l’esprit qu’à la lettre de ces clauses. En cas de problème ou de litige sur l’exécution du contrat, ils auront une attitude conciliante. Ils privilégieront la satisfaction du client et la bonne fin du contrat dans des délais qui ne risquent pas de compromettre le projet souhaité par le client.
Si un litige apparaît, ils privilégieront le recours à la médiation avant d’intenter des actions en justice.
1 • Adéquation du service par rapport au client
Le fournisseur a la responsabilité de proposer et de fournir les biens ou services en adéquation avec les besoins du client, besoins que ce dernier se doit d’exprimer clairement (besoins actuels et évolutions prévisibles).
Si les besoins exprimés par le client ne sont pas clairs, suffisamment complets ou directement exploitables, il appartient au fournisseur d’aider le client, par les moyens les plus adéquats et suivant des conditions à convenir, à exprimer les besoins ainsi que leur évolution prévisible.
En cours d’élaboration du projet, le fournisseur s’assurera auprès de son client et à intervalles réguliers de la continuité de l’adéquation entre les produits/services fournis et les besoins exprimés.
2 • Ampleur du projet
L’ampleur du projet est clairement définie, les limites et les exclusions sont précisées.
L’offre ou le contrat préciseront explicitement le contenu du projet en termes de fournitures et de livrables. Les exclusions et options apparaîtront clairement.
Les mises à disposition ou fournitures à charge du client devront être listées avec indication de la date ou du moment de mise à disposition.
Si une fourniture ou une mise à disposition du client est critique par rapport au délai, l’offre ou le contrat mentionnera cet élément.
3 • Maîtrise des coûts et des délais
Le client doit pouvoir connaître le budget global et le délai qui sont nécessaires pour couvrir ses besoins exprimés. Les prix sont exposés clairement et sans ambiguïté.
Toute évolution du prix, en cours d’exécution du contrat, est précisée ainsi que la formule de cette évolution.
Si en cours de projet, des accords de la part du client sont requis, ceux-ci sont précisés et un délai de réponse est indiqué.
4 • Responsabilités
Le fournisseur est responsable de la bonne exécution du contrat par son personnel ou par ses éventuels sous-traitants. Il doit veiller, régulièrement, à faire valider ses livrables intermédiaires par le client.
Le client est quant à lui responsable de définir ses besoins actuels et leur évolution prévisible. Il est responsable de communiquer à son fournisseur toute évolution de ces besoins en cours de contrat.
Il est, enfin, responsable de respecter ses obligations contractuelles.
5 • Ressources disponibles
Le fournisseur annoncera à son client les ressources et les qualifications dont lui et ses sous-traitants éventuels disposent pour réaliser le projet.
Le fournisseur garde la responsabilité entière du projet, même de ce qui est sous-traité.
6 • Pérennité ou portabilité de la solution ou du service
Le fournisseur indiquera au client les mesures qu’il met en œuvre pour protéger celui-ci contre la disparition du fournisseur ou d’un des sous-traitants ou le non suivi de la solution vendue.
Dans le cadre d’un travail intellectuel, le fournisseur s’engagera à fournir le travail réalisé à chaque avancement significatif du projet, sauf si cette mesure s’oppose à la sauvegarde de ses droits de propriété intellectuelle.
Il remettra soit au client lui-même, soit à un tiers de confiance, les codes sources du projet en cours.
7 • Les droits de propriété intellectuelle
Dans le cadre de la présente charte, le fournisseur s’engagera, dès la remise de l’offre, à fournir une information transparente et explicite au client sur les droits de propriété intellectuelle et sur ceux relatifs à la protection des données. Notamment, le fournisseur précisera quels seront les droits intellectuels qui lui seront cédés et ceux qui ne lui seront pas cédés, en distinguant des autres fournitures, les délivrables réalisés sur mesure ou ceux ayant fait l’objet d’une adaptation pour le client, de manière à ce que celui-ci puisse clairement savoir de quoi il sera propriétaire.
Les éventuelles modalités et limites de la cession seront constatées par écrit dans le contrat principal ou dans une convention « propriété intellectuelle » qui sera annexée au contrat principal.
Les engagements déontologiques complémentaires pour les missions de « référencement naturel »
1 • Renforcement des engagements de bonne communication avec le prospect
1.Le fournisseur s’engage, avant la conclusion du contrat à expliquer :
•les conditions nécessaires pour qu’une page Internet puisse être référencée sur le ou les moteurs de recherche ciblés,
•quels sont les principaux éléments influençant le positionnement dans le ou les moteurs de recherche ciblés,
•les risques de pratiques visant à induire en erreur ces moteurs de recherches pour obtenir artificiellement un meilleur positionnement.
2.Le fournisseur s’engage à fixer, de concert avec son prospect, une obligation de moyens pour parvenir aux meilleures positions, tenant compte du site considéré, de la notoriété et des ambitions du client.
Il avertira d’emblée le prospect si, pour des raisons techniques ou compte tenu du contexte concurrentiel du secteur, un positionnement correct est irréaliste, ou bien si une intervention complémentaire n’apporterait pas de retombées significatives par rapport au positionnement actuel du site.
3.Le fournisseur s’engage à proposer dans son offre un service d’analyse des origines précises et de la nature du trafic avant et après son intervention, selon une fréquence et des modalités à convenir dans le contrat, dans l’optique que le client puisse disposer d’un outil de mesure de l’impact au cours du temps du service fourni et puisse optimaliser / adapter des interventions ultérieures.
A défaut de remise d’offre, il signalera l’existence de cette option avant le début de la mission.
4.Avant le début de la mission, le fournisseur remettra au client (ou signalera par écrit au client qu’il peut obtenir sur simple demande) un document présentant, de façon claire et précise, sa méthodologie de travail : technologies mises en œuvre, méthodes d’optimisation, procédures de référencement, etc.
Le fournisseur est libre de la méthodologie mise en place pour référencer les sites de ses clients, du moment que celle-ci respecte le présent document.
5.S’il apparaissait que le fournisseur a entrepris des pratiques bannies déontologiquement, il est tenu au remboursement intégral de l’ensemble de ses prestations de référencement.
De plus, si ces prestations ont conduit au black-listage des pages Internet du client, à moins qu’il puisse démontrer que des interventions étrangères postérieures sur ces pages y sont à l’origine, le fournisseur s’engage à entreprendre, avec diligence et à ses frais, les démarches nécessaires pour que le site soit effectivement ré-indexé par ce moteur.
6.Lors de l’établissement du contrat, le fournisseur confirmera par écrit au client qu’il cédera à celui-ci les droits de propriété intellectuelle relatifs aux prestations de référencement réalisées (telles que les analyses des mots-clés, le copywriting, …) et remettra tous les éléments relatifs aux travaux réalisés dans le cadre de la prestation de référencement de façon à permettre à ses clients de changer de prestataire s’ils n’étaient pas satisfaits de la prestation effectuée.
Ces transferts s’opèreront automatiquement dès règlement par le client des prestations, sauf convention contraire explicitement convenue entre les 2 parties.
2 • le bannissement de pratiques considérées déontologiquement comme mauvaises
Déontologiquement, le fournisseur s’interdit :
1.d’employer des pratiques portant atteinte aux droits de la personne ou de la propriété intellectuelle, ou nuisant au référencement de concurrents ;
2.de promettre (garantir) des résultats de positionnement limités à une requête et un moteur, et plus généralement de promettre des résultats qui ne pourront être tenus ou vérifiés par le client.
Il s’engagera à mettre en œuvre une obligation de moyens ;
3.tout écart par rapport aux conditions générales d’utilisation des moteurs de recherche ciblés. Il s’interdira entre autres d’effectuer des soumissions automatiques de pages ainsi que toutes les pratiques décrétées comme « spamdexing » par les moteurs de recherche;
4.d’afficher un contenu qui ne soit pas exactement identique pour le robot et pour l’internaute (celui-ci ne peut être trompé sur la pertinence des résultats de recherche obtenus) ;
5.de polluer indûment la base de données des moteurs (par exemple : via des pages doublons, des pages affichant un contenu différent aux internautes ou le redirigeant vers une autre page, des pages créées à la volée sans intelligence, etc.) ;
6.d’optimiser un site sur un nom de domaine qui n’appartient pas au client (à moins que celui-ci le lui demande expressément) ;
7.de placer de la publicité contextuelle en faisant croire que l’affichage de celle-ci est le résultat de ses prestations de référencement naturel ;
8.de ne pas céder à ses clients les droits de propriété intellectuelle relatifs aux prestations de référencement ;
9.de s’exonérer de sa responsabilité envers le client au motif d’un recours éventuel à la sous-traitance.
Accord de confidentialité
Dans le cadre d’une consultation en vue d’étudier l’opportunité de la réalisation d’un projet, le fournisseur et le client vont se communiquer des informations relatives à ce projet.
Le fournisseur et le client peuvent compléter leurs échanges par un accord-de-confidentialité suivant le modèle proposé. Cet acte fera l’objet d’une demande expresse de la part du client.
Dès la poursuite du projet, entre le fournisseur et le client, par l’acceptation d’un devis ou bon de commande de la part du client, les conditions générales de ventes de WebProEntreprises entreront en vigueur et prévaleront sur cet accord.
